Входящий звонок: как не потерять заявку

Входящий звонок - самая дорогая заявка в бизнесе: человек уже искал, уже выбрал вас из списка и сам набрал номер. И теряется она чаще всего на мелочах: не взяли трубку, назвали цену раньше времени, не записали контакт. Ниже что говорить, какие три вопроса задать до цены и готовый скрипт разговора.

Как теряются входящие

• Не взяли трубку: человек набрал следующий номер из выдачи и больше не вернулся.
• Назвали цену в первые десять секунд, не выяснив задачу, и разговор закончился словом «дорого».
• Не записали телефон: разговор был, а перезвонить некуда.
• Пообещали перезвонить и не перезвонили.
• Ответили «сейчас занят, перезвоните позже» - перезванивает не клиент, а конкурент.

Обратите внимание: ни один пункт не про умение продавать. Всё это организационные вещи, которые решаются один раз и потом просто работают.

Что сделать до того, как зазвонит телефон

Ответьте себе на три вопроса. Кто берёт трубку, если вы на объекте или за рулём? Куда записывается заявка - в CRM, в блокнот, в заметки, но одно место, а не пять? Что человек говорит, если сейчас реально нельзя разговаривать?

Пока ответов нет, любой скрипт бесполезен: заявка теряется не в разговоре, а между разговором и следующим действием.

Первые секунды

Название компании, ваше имя, приветствие. «Компания «Пример», Дмитрий, здравствуйте!» Этого достаточно. Человек сразу понимает, что попал туда, куда звонил, и с кем говорит.

Простое «алло» на рабочем номере стоит денег: у половины звонящих появляется мысль, что они ошиблись номером или что компания несерьёзная.

Три вопроса до того, как называть цену

• Что за задача: объект, объём, количество, площадь - то, от чего зависит цена.
• Когда нужно: срок решает, будет это сделка или разговор впустую.
• Откуда узнали о нас: одна фраза, которая через месяц покажет, какой канал приносит заявки.

Цена, названная до этих вопросов, всегда неправильная: либо вы занизили и потом объясняете, почему в счёте другая сумма, либо завысили и потеряли клиента, которому подошёл бы вариант попроще.

Как называть цену по телефону

Называть обязательно - хотя бы нижнюю границу. «Зависит от многих факторов» звучит как попытка уйти от ответа. Рабочая формулировка: «От 4 рублей за штуку при партии от 15 тысяч. Точную сумму назову, когда скажете количество».

Так человек понимает порядок цифр и не тратит своё и ваше время, если это не его бюджет.

Контакт и следующий шаг

Главное действие всего разговора - взять контакт и назначить следующий шаг. «Записываю: Марина Викторовна, «Тёплая булка», телефон этот. На какую почту прислать расчёт? Наберу завтра после обеда узнать, всё ли подошло».

Без этого разговор заканчивается фразой «я подумаю и наберу», а дальше вы ждёте звонка, которого не будет, и даже не можете напомнить о себе.

Скрипт входящего звонка

Детали условные, замените на свои:

- Компания «Пример», Дмитрий, здравствуйте!

- Да, конечно. Подскажите, о каком объёме речь -
  сколько точек и что берёте чаще всего?

- Понял. А когда нужно? Если на этой неделе,
  отгрузим со склада на следующий рабочий день.

- По вашим позициям выходит примерно от 4 рублей
  за штуку при партии от 15 тысяч рублей. Точную сумму
  назову, когда вы скажете количество - пришлю расчёт
  сегодня.

- Записываю: Марина Викторовна, «Тёплая булка».
  Телефон этот, для расчёта на какую почту отправить?

- Отправлю до конца дня. Наберу завтра после обеда
  узнать, всё ли подошло, - хорошо?

Если говорить сейчас неудобно

Не отправляйте человека перезванивать. Возьмите инициативу на себя и назовите точное время:

- Сейчас на объекте, говорить неудобно, но заявку
  не потеряю. Запишу два слова: что нужно и куда
  перезвонить.

- Наберу вас в 16:20, как освобожусь. Если удобнее
  другое время - скажите какое.

Точное время - обязательство, которое легко выполнить. «Перезвоню позже» обязательством не является ни для вас, ни для клиента.

Что записать после звонка

• Имя, компания и телефон - даже если разговор был коротким.
• Суть запроса одной строкой: что нужно, в каком объёме, к какому сроку.
• Что вы пообещали и когда: расчёт сегодня, звонок завтра после обеда.
• Откуда человек узнал о вас.
• Дата следующего касания - до того, как положили трубку.

Последний пункт важнее остальных. Заявка без даты следующего касания через два дня превращается в «кажется, кто-то звонил по упаковке».

Чек-лист по входящим

Когда входящих мало

Входящие заявки заканчиваются раньше, чем месяц, и тогда нужен исходящий поток. SalesFlow подбирает российские организации по виду деятельности и городу и показывает по каждой телефон, почту, сайт, адрес и ИНН, пишет под конкретную компанию скрипт разговора и ведёт сделки по этапам воронки: у каждой есть дата следующего касания, а на день формируется список, кому позвонить и написать. Посмотреть можно на https://salesflowai.ru